¿Cómo atender a sus clientes con herramientas Contactless y
mantener la esencia de un servicio personalizado?
La pandemia del Covid-19 supone un nuevo reto para los hoteles y el servicio al cliente. Hoy, se debe implementar la forma de mantener una comunicación efectiva con los clientes considerando la distancia física, sin perder de vista el objetivo de mantenerlos satisfechos y que puedan sentir la calidez humana del personal para lograr maximizar los ingresos de la empresa.
El reto está en cómo digitalizar los servicios, minimizando el contacto físico. Lo hemos dividido en 2 etapas: el proceso previo a recibir al cliente y el proceso cuando llega al hotel.
Se recomienda una estrategia de comunicación vía correo electrónico, chats en los websites, descripción de las políticas Covid19 en el sitio web, mensajes por whatsApp o aclaración de consultas vía telefónica. Esto implica tener un documento estandarizado de los protocolos Covid19 y que todo el personal lo conozco e implemente de forma correcta.
El uso de dispositivos móviles es una herramienta que podemos aprovechar, porque la mayoría de turistas viajan con ella. Apartir de ahí, queremos compartimos 7 herramientas Contactless para hoteles enfocadas en mejorar el servicio al cliente y generar más revenue.
- Implementación de Códigos QR:
Existe una serie de herramientas gratuitas o de pago que permiten la creación de códigos QR como la lectura de estos. Recuerde mantener el código QR visible en displays para ser escaneado por los dispositivos móviles. Esta herramienta podría tener múltiples usos tales como:
- Generación de claves de WiFi
- Creación de menús de restaurantes o room service. Los códigos deben estar ligados a un link donde se detalle el menú, incluso con fotografías por platillo, valor nutricional o incluir filtros por tipo de comida o restricciones dietéticas. En línea se puede incluir mucho más detalle de lo que normalmente se puede leer en un menú impreso. Otra opción es tener el código QR ligado a un archivo PDF donde se detalle el menú.
- Generar un código QR para ofrecer las opciones de tours y otro para las opciones de SPA. El mismo puede estar ligado a un link que lo lleve a un documento PDF informativo o algo más enfocado en la venta como un carrito de compras donde el cliente puede realizar la reservación en el momento.
- Generación de Códigos para facilitar direcciones, las mismas pueden estar asociadas a Google Maps.
Algunas herramientas sin costo para generar los códigos QR:
Ejemplos de Apps para descargar en el móvil como lector de QR son:
- Quick Scan QR Code Reader (Apple y Android)
- QR Code Reader (Apple y Android)
- QR Scan (Apple y Android)
- Implementación de WhatsApp for Business:
Esta es una de las herramientas de comunicación más comunes del mundo que pertenece a Facebook. Actualmente los hoteles pueden sustituir la clásica llamada telefónica de recepción por mensajes instantáneos (recuerde que hoy los clientes no querrán tocar un teléfono de uso común). Esta app genera una relación más cercana entre el huésped y el hotel al facilitar la comunicación de manera muy simple y rápida.
Durante la estadía, los huéspedes pueden aclarar dudas, reservar servicios como spa, tours, solicitar servicio a la habitación, reservar una mesa en el restaurante, coordinar transportes o atención de inconformidades en tiempo real. Tome en cuenta que se requiere la autorización del cliente antes de enviarle información. Evite un comportamiento invasivo. La mensajería instantánea se puede combinar con una herramienta de pago en línea (Ver la Herramienta link de Pago) para completar cualquier transacción que requiera pago.
- Carrito de compras en línea para ofrecer todos los servicios adicionales del hotel:
Pocos motores de reservaciones hoteleros cuentan con la opción de venta de habitaciones y de servicios adicionales de manera independiente desde una misma plataforma. Es decir, desde un único link se muestra servicios como tours, tratamientos de spa, transportes, credit vouchers, venta de botellas de vinos, cenas, crédito para el uso de internet, renta de espacios privados o souvenirs. Estos pueden ser manejados con un inventario y con horas específicas para servicios que así lo requieran. Orbe ofrece esta opción, la cual sustituye el libro de tours que muestran los recepcionistas en el front desk o se encuentra en la habitación, así que el huésped desde un link puede encontrar y comprar el servicio que desea de forma sencilla (Concierge Virtual).
- Check-in Online e Instrucciones
Habilite en su sitio web y mediante una herramienta, la creación de un formulario de Check-In Online, donde el húesped llene la información y el proceso en recepción sea muy expedito y rápido. Esto permitirá que haya menos personas en recepción, mejora el servicio al cliente, y el húesped se siente más seguro porque en pocos minutos está en su habitación. Es importante que una vez el cliente haya hecho el Check-in Online, podamos enviarle por correo electrónico o Whatsapp, un documento PDF con las instrucciones de la habitación (Encender la TV, horarios del restaurante, guía de actividades, guía del Aire Acondicionado, extensiones de teléfono, guía de la piscina, protocolo Covid19, plano del hotel y numeración de las habitaciones) ya que anteriormente esta labor la realizaba un Botones o Recepción, y este proceso se debe cambiar a algo muy expedito en recepción y el botones ya no debe ingresar a la habitación a dar las instrucciones (Tomar en cuenta que los Botones deben utilizar guantes y mascara para dar confianza a los clientes)
- Comunicación en Redes Sociales
Las redes sociales son un canal de comunicación muy efectivo con los clientes potenciales y los húespedes. Se recomienda publicar el protocolo Covid19 en sus redes. Además publicar fotos de las diferentes acciones que tiene el hotel respecto a la higiene, limpieza y el personal. Esto brinda confianza a los viajeros porque actualmente el 96% de los consumidores, están preocupados por dichas medidas. Incorpore dentro de su plan de contenidos, la publicación de estas acciones. No olvide actualizar el perfil de Google Mi Negocio (Google My Business).
- Publicación del Protocolo Covid19 en el sitio web
Su página web es la ventana o punto de contacto con el viajero. Revisar muy bien que no haya anuncios vencidos, actualizar las fechas de apertura, revisar los inventarios disponibles, las tarifas, eliminar promociones vencidas o que no aplican, y publicar en una sección especial el protocolo Covid19.
- Envio de Newsletter
Mediante una herramienta de envíos masivos o newsletter (Ejemplo MailChimp que sirve hasta 2000 envíos al mes sin costo), se puede realizar comunicación a sus clientes de los protocolos Covid-19, de la re-apertura o de novedades o promociones. Es importante que su página web tenga una opción de suscripción al boletín o newsletter (Sign Up) para que los correos sean recolectados de forma voluntaria por la persona que autoriza recibir la información (ley de protección de datos). Sobre la frecuencia de los comunicados se sugiere 1 o 2 al mes, para no ser invasivo pero si mantener una estrategia de mercadeo activa.
Para más información sobre Herramientas Contactless, puede contactar AQUI
Autores:
- Hellen Campos
- Alexánder Rojas
